在社交媒体上整合客户服务和营销的 6 个理由

在社交媒体上整合客户服务和营销的 6 个理由 如果您最近还没有尝试过 REI 的社交帐户，那么您应该尝试一下。一些奇妙的事情正在发生。多年来，我们一直被告知客户服务和营销之间的孤岛只是生活中的事实——这是可以预料到的。然而，REI 的客户服务回复看起来、感觉起来、甚至使用的语言都与他们的其他帖子相同。 在企业层面，众所周知，孤岛会造成严重破坏。但如何解决这个问题呢？REI 通过社交渠道来细分他们的渠道，这是一个比任何其他渠道都更可见、更实时的渠道。社交媒体应该是您品牌的第一反应者：只要客户想要联系，就可以为他们提供支持。 社交渠道的管理正在以令人麻木的速度发展。客户期望、网络功能以及由此带来的业务职责都在增加，给负责处理社交渠道的不同团队带来了压力。根据Forrester 最近的研究（在新窗口中打开链接），在这一新现实中脱颖而出的最重要障碍之一是支持团队和营销团队无法达成一致。该报告的作者 Ian Jacobs 和 Erna Alfred Liousas 表示，如果品牌不解决这些孤岛问题，“客户就会流失”。 另一方面，建立一致性可以带来好处。客户可以享受更好、更一致的体验，品牌可以更好地控制客户旅程。

让我们探讨当服务和营销在社交媒体上统一时，企业可以获得的六大好处。 1. 一致的品牌声音 REI 最近致力于在 2017 年剩余时 电话数据 间里促进户外活动中的性别平等。这项努力被称为“自然之力”（在新窗口中打开链接）：它讲述了女性在户外的故事，以女性为导向的冒险装备为特色，当然还有一个主题标签。因此，当 REI 的营销团队发布有关最新女性攀岩装备的帖子（最终达到了男性所享受的相同标准）时，回复的人就在他们身边。对于一个品牌来说，要践行其价值观（即在其公共社交渠道上），营销和支持必须结合起来。 REI营销团队 REI 的营销团队带头发起活动，但支持人员发现并回应了这位粉丝感人的照片。 REI营销团队 营销拥有公司的声音，而服务则拥有该声音的支持。两人都擅长与客户和潜在客户交谈。营销人员的工作就是确保他们对客户所说的话与服务的响应方式相匹配。当 REI 的支持团队使用营销的 标签时，他们会强化营销的信息并统一品牌的声音。 对于一个品牌来说，要在公共社交渠道上践行其价值观，营销和支持必须结合起来。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 2. 统一的客户体验 我最近购买了一辆GMC（在新窗口中打开链接）。



在热情、微笑、非常友好的销售人员把钥匙递给我之后，大约一天后我就回来接受一些后续服务。你知道什么？当我停车时，一位同样热情、微笑且非常友好的服务人员在那里迎接我。 汽车经销商很久以前就认识到，在客户与品牌互动的任何地方提供卓越的客户体验不仅是一个差异化因素，而且是他们可以在营销中使用的东西。品牌在社交方面应该采取同样的方法：无论客户希望如何与品牌互动，他们都应该期待一种有凝聚力的体验。 博客横幅图片 在您的收件箱中获取我们的最佳提示！加入最聪明的营销人员的行列，接收我们的 ON 新闻通讯。 电子邮件* 名* 姓* 公司名称* 我同意接收 ON 时事通讯。 我同意接收来自 Convince 和 Convert 的有关活动和更新的其他通讯。 3. 更明智的规划 Spredfast 的研究和洞察副总裁 Chris Kerns 创建了我最喜欢的象限之一（在新窗口中打开链接）。它描述了营销人员在社交上可能遇到的各种场景，最初旨在帮助品牌了解实时营销。但是，通过一些重新措辞，它可以完美地帮助品牌在营销内容中可能遇到的场景类型时在同一页面上获得服务和营销。 克里斯·科恩斯象限 计划消息：这些是您的品牌提前计划好的社交帖子。